最近苹果的 “天才吧” 训练手册流出了,让许多想进入苹果零售店工作,并且想成为“天才吧”团队的粉丝大饱眼福。苹果会告诉它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想,这里有着苹果独特的心理掌握、禁止言论、角色扮演、Dos和Don’ts, 都够当机器人大学的101课本了。但是苹果的主要目的就是让内部“天才”员工们了解顾客并让他们快乐。

1. “天才”入职训练

正式入职前你会经过14天的入职训练,通过一些项目比如“使用诊断服务”,“组件隔离”,“移情的力量”,让你具备一个 “天才” 员工的行为和特性,让顾客感受独一无二的苹果商店之旅,让你的顾客感到快乐,而这快乐惟一的目的地就是收银机。

2. 销售是场美好的战斗

苹果内部认为销售是一门科学,可以总结为5个可爱的字母:A pproach(接近), P robe(探讨), P resent(展示), L isten(倾听), and E nd(结束)。换句话说,就是靠近某人然后让他对你敞开他们的计算机欲望、不安和需要,然后供给他们选择,然后让客户感觉他们自己要做购买的决定了。总的来说手册非常强调互动、激励的力量。

3. 换位思考

这一条是成为“天才”员工的必要条件,员工们被鼓励“在别人的鞋子上走一英里”。员工们被告诫不要在顾客表达问题后只知道一味道歉。比如, 一位顾客走进来告你说“我的硬盘毁了”,此时不要为了技术的缺陷道歉,而是对顾客正在经受的情绪表达遗憾,你可以用迂回的表达方式“我很抱歉你感到沮丧”,“你这个硬盘事故太差劲了!”就像你和你女朋友边吵边打时,“我很抱歉你觉得那样”,而不是为你做过的事道歉。

其中有3个关键常用词:“Feel, Felt, 以及 Found”,这个当顾客本身有错或者接受了错误信息而执意争论时,你用这个说服顾客会觉得舒服多了。

4. 采用适当的手势

它这里强调的是“通过手势动作来描述情感”,因为即使没有社交常识的都知道“翻白眼”是“无聊”,“笑容”表示着“接纳”,“咯咯笑”表示“自信”。所以在苹果店的员工是不许把手放在臀部或者眼睛斜视的,那样的行为会让顾客感到可疑。

5. Dos 和 Don’ts

在这里对顾客的否定和消极都可以算是“禁止的”,纠正一个错误或者困惑的客户结尾都要用上 “turns out”,

有时候你会问客户“你的电脑Crash了?”

“不,它停止 responding了”,他们不会说Crash;

“苹果软件有个‘issue’”,他们(天才吧人员)不会说“bug”;

不可以说苹果的设备“发热”(hot),只能说它们“变暖”(warm);

对顾客说“解决问题”时不能用eliminate(完全清除),只可以说reduce(减少可能)。

而苹果员工被命令说统一的术语,因为这个被认为,用专业的术语,会让一个用户迅速安静下来,然后更好地解决问题。

6. 员工间无所顾及的反馈

每天你都要遵循开放的对话,你可以大胆告诉别人“你错了”,别人也会告诉你“你哪里应该做得更好。”

“嘿,哥们,我刚听了你和你顾客的对话,我有些要反馈的,你有时间吗?”

“有的。”

“你解决顾客iPhone问题的时候非常好, 但我想你讲话讲得太快了, 感觉你一个人在控制局面, 而顾客还有其他的问题。”

“非常感谢, 下次我讲得太快时我就会想起这个反馈的。”

虽然无所顾忌的反馈有时讨人厌,但这个确实被证实管用,因为当问题正式以会话形式讲出时,就像亲自看视频回放,印象会深刻得多,效果也好的多。

来源:雷锋网